Questo articolo è frutto della collaborazione tra New York Rivista e The Verge.


Il segno che la cultura di Netflix aveva iniziato a cambiare in modo irreversibile è arrivato sotto forma di un documento di Google. Da tempo l’azienda si vantava di accogliere feedback brutalmente onesti – un valore incarnato dal documento Open Q&A, in cui i dipendenti potevano porre ai dirigenti domande difficili e aspettarsi una risposta in buona fede. Il co-CEO Reed Hastings aveva la reputazione di rispondere alle domande di qualsiasi reparto, non importa quanto critiche o complicate, di solito entro pochi giorni: Cosa ne pensa Netflix di dare soldi ai politici conservatori? L’azienda si è pentita di aver messo il controverso film Cuccioli sulla piattaforma? Dovrebbe 365 giorni, un film che glorifica la violenza di genere, sarà tolto?

L’8 ottobre 2021, decine di dipendenti attendevano con ansia una risposta: dov’è che Netflix traccia il confine tra commento e discorso d’odio?

Una pagina dopo l’altra riempita di blocchi di testo arrabbiati. “C’è una chiara distinzione tra offensività e dannosità per le popolazioni quando si valuta quali contenuti acquistare e mandare in onda?”, ha chiesto uno di loro. “Se riusciamo a misurare l’appetito dei membri per i contenuti transfobici e bigotti, inizieremo a collaborare con celebrità, attori e comici pericolosi che sono intenzionalmente divisivi (Owen Benjamin, Alex Jones, Ann Coulter) nel tentativo di ‘intrattenere il mondo’?”, ha chiesto un altro.

Lo spunto per le domande è stato lo speciale comico di Dave Chappelle appena uscito, The Closer, che Netflix aveva acquistato per 24,1 milioni di dollari. Molti dipendenti hanno ritenuto che il comico avesse oltrepassato il limite con le sue battute sulla comunità trans. I dirigenti di Netflix non erano d’accordo. Ted Sarandos, chief content officer e co-CEO di Netflix, ha inviato un’e-mail ai direttori e ai dirigenti l’8 ottobre dicendo che Il più vicino non sarebbe andato da nessuna parte. Lo speciale precedente di Chappelle, Bastoni e pietre, è stato il set di stand-up della compagnia più visto fino ad oggi, ma le statistiche sulla sua popolarità non hanno placato coloro che hanno trovato le battute transfobiche.

La risposta di Sarandos ha segnato un cambiamento di tono in Netflix e, più in generale, nella Silicon Valley. Nel 2009, Hastings e la chief talent officer Patty McCord avevano pubblicato una presentazione in PowerPoint di 128 pagine in cui esponevano la loro filosofia manageriale: guidare con il contesto, non con il controllo; non assumere cretini brillanti; e, cosa più importante, essere sempre onesti. “È come essere sleali nei confronti dell’azienda se non si parla quando si è in disaccordo con un collega o si ha un feedback che potrebbe essere utile”, ha scritto Erin Meyer su Niente regole: Netflix e la cultura della reinvenzione, il libro che ha pubblicato con Hastings nel 2020.

Il PowerPoint è diventato virale nella Silicon Valley, contribuendo a formare una generazione di startup tecnologiche che cercano di definire la propria cultura aziendale. L’allora direttore generale di Facebook Sheryl Sandberg disse che la presentazione “potrebbe essere il documento più importante mai uscito dalla Valley”.

Questa parvenza di trasparenza ha reso Netflix una delle aziende più ambite per il settore tecnologico, un luogo in cui gli ingegneri potevano esprimere liberamente le proprie opinioni, sentirsi ascoltati ed essere pagati circa 500.000 dollari all’anno. Ma negli ultimi 10 anni, quando Netflix è passata da outsider di Hollywood a una delle forze più potenti dell’intrattenimento, il rapporto dell’azienda con la sua forza lavoro è cambiato. In precedenza, lo streaming video era un problema enorme che poteva essere risolto solo investendo in talenti ingegneristici. (Ricordiamo che la popolarità di programmi come Game of Thrones potrebbe sovraccaricare i server della HBO, rendendo difficile la visione in diretta per gli spettatori). Ora, la parte più competitiva dell’attività di Netflix non è ciò che i suoi codificatori producono, ma i contenuti che vengono visualizzati sulla piattaforma. E la pressione dei suoi rivali sta aumentando. Streamer come Apple TV Plus e HBO Max stanno crescendo, mentre Netflix ha recentemente annunciato di aver perso abbonati per la prima volta in più di un decennio. La notizia ha fatto crollare le sue azioni del 25% e da allora l’azienda ha licenziato 450 persone per allineare i costi al rallentamento della crescita dei ricavi. I lavoratori del settore tecnologico, nel frattempo, dicono di aver subito un nuovo tipo di shock culturale: una risposta sempre più fredda alle loro critiche.

In una dichiarazione, la portavoce di Netflix Emily Feingold ha contestato l’idea che il dissenso sia meno gradito rispetto al passato. “Netflix ha sempre apprezzato i feedback sinceri e trasparenti e lavora duramente per sostenerli a tutti i livelli dell’azienda”, ha dichiarato.

Ma Il più vicino ha messo alla prova questo impegno. “Dopo Dave Chappelle, le linee di comunicazione che erano state aperte per anni erano sparite”, dice un ex ingegnere che ha chiesto di rimanere anonimo.

Nel documento di Google, una persona ha commentato: “Nell’e-mail di Ted ai direttori, si sottolinea che Dave Chappelle è ‘uno dei nostri comici più popolari oggi’ e che il suo ultimo speciale è ‘il nostro speciale di stand up più visto, più appiccicoso e più premiato fino ad oggi’. La mia interpretazione di questo messaggio è che le metriche appiccicose superano la possibilità di danni. È un’interpretazione corretta di questa e-mail?”.

Passarono i giorni e la domanda rimase senza risposta.


Da tempo Hastings attribuisce il successo dell’azienda alla sua cultura lavorativa interna. Nel 2000, si sentì un pazzo dopo che l’amministratore delegato di Blockbuster, John Antioco, rifiutò categoricamente la sua offerta di vendergli Netflix per 50 milioni di dollari. Dieci anni dopo, Blockbuster era in bancarotta e Netflix valeva più di 9 miliardi di dollari. “All’epoca non era evidente, nemmeno a me, ma avevamo una cosa che Blockbuster non aveva: una cultura che valorizzava le persone rispetto ai processi, enfatizzava l’innovazione rispetto all’efficienza e aveva pochissimi controlli”, ha scritto Hastings in Niente regole regole regole, un libro che è in parte un manifesto commerciale e in parte una proposta di vendita di Netflix.

Questa cultura permeava l’organizzazione ingegneristica dell’azienda. Anche nella Silicon Valley, dove i codificatori erano trattati come re, Netflix si distingueva. Mentre aziende come Google e Apple avevano più di otto livelli per designare il grado, Netflix ne aveva essenzialmente uno: ingegnere software senior. I manager si facevano in quattro per far sentire le persone a casa propria e incoraggiavano i dipendenti a prendere appunti su questioni grandi e piccole. Kevin Cureton, un ingegnere del software, ha scritto un promemoria poco dopo l’inizio della sua attività sui miglioramenti che l’organizzazione ingegneristica doveva apportare al modo in cui testava l’app di Netflix. L’ingegnere non si è trattenuto, ha apertamente denunciato le disfunzioni e identificato gli ostacoli inutili al processo. “Il mio manager era molto contento”, ricorda. “Ha detto: ‘Questo è il tipo di contesto che cerchiamo di far emergere'”.”

La cultura del feedback non è atipica nelle organizzazioni di ingegneria, dove un piccolo errore tecnico può far crollare un intero prodotto o servizio. “Nel settore tecnologico, quando qualcosa è letteralmente sbagliato nel codice, si vuole risolvere il problema o tutto si incasina”, spiega un ex dipendente. Ma se nel settore tecnologico una forza lavoro ricca di opinioni può essere elogiata, altrove potrebbe essere vista come sfacciata e titolata. Quanti creativi sono ansiosi di ricevere appunti dagli ingegneri?

Nel 2017 l’azienda ha aperto l’edificio Icon sul Sunset Boulevard, consolidando il suo posto a Hollywood. Rispetto alla sede di Los Gatos, il nuovo edificio era sontuoso; aveva diversi punti di controllo di sicurezza e un ingresso segreto per le celebrità. Due anni dopo l’apertura, Il New York Times l’ha definito il “municipio di Hollywood”. “Un giorno sono entrato in ufficio e ho dovuto chiedere a Jack Black di togliersi di mezzo per arrivare allo scanner dei badge”, ricorda un ex responsabile tecnico. L’edificio doveva avere una pianta aperta – un principio tecnologico che si suppone scoraggi l’ordine di priorità sul posto di lavoro – ma molte delle sale riunioni private erano state requisite da registi e produttori. L’azienda aveva persino allestito delle cupole nelle sale pausa per consentire alle persone di rispondere alle telefonate. Quando i dipendenti venivano in visita da Los Gatos, finivano per vagare per l’edificio con i loro computer portatili cercando di trovare un posto per una riunione. (Netflix ha contestato questa descrizione degli uffici, affermando che “tutti questi edifici sono stati rinnovati e ora abbiamo molto più spazio negli uffici”).

Ciò che mancava all’edificio in termini di spazio, veniva compensato dal fascino. Una volta, due ingegneri in visita da Los Gatos si stavano dirigendo verso l’ascensore quando sentirono qualcuno dire “Ehi”. Hanno alzato lo sguardo e hanno visto Shaquille O’Neal che li salutava con un cenno amichevole. Più tardi, hanno notato Chris Pine che camminava in un corridoio. “Non è mai successo a Los Gatos”, dice uno di loro.

Man mano che Netflix espandeva la sua divisione di contenuti originali, i gruppi di risorse dei dipendenti, che comprendevano personale di tutta l’organizzazione che condivideva un’identità comune, hanno iniziato a partecipare al processo creativo. Si trattava di una collaborazione informale: se Netflix stava lavorando a un film che trattava un argomento delicato, il produttore poteva contattare il team per l’inclusione e la diversità, che avrebbe poi contattato un ERG per ottenere un feedback. A chi non era in azienda poteva sembrare strano, o frustrante, che gli ingegneri cercassero di contribuire alla definizione delle trame dei film. In Netflix, i dipendenti consideravano un loro diritto e una responsabilità dare vita ai valori aziendali attraverso i contenuti pubblicati sulla piattaforma.

Nel maggio 2018, Netflix ha acquisito i diritti per il film Girl dopo il debutto a Cannes e la vittoria della Caméra d’Or. La storia è incentrata su un’adolescente trans che cerca di diventare una ballerina professionista. Poco prima dell’uscita del film su Netflix, i membri del Trans* ERG sono stati invitati a una proiezione anticipata.

I dipendenti che hanno visto il film sono rimasti inorriditi. La telecamera indugiava sul corpo nudo dell’adolescente e glorificava l’automutilazione, terminando con una scena in cui la protagonista si taglia i genitali. Il regista e un co-sceneggiatore erano entrambi cisgender. “Avete sentito parlare dello sguardo maschile, vero?”, dice l’ex ingegnere di Netflix, che ha assistito alla proiezione. “Questo sembrava lo sguardo inquietante di una persona cisgender che guarda il corpo di una persona trans, e poi si concludeva con un atto di automutilazione come auto-liberazione”.

I dipendenti si sono incontrati più volte di persona con i dirigenti della divisione contenuti per discutere delle loro preoccupazioni – conversazioni che sono state supervisionate dal team per l’inclusione e la diversità. Due dipendenti che erano presenti agli incontri raccontano che inizialmente i dirigenti si sono messi sulla difensiva, notando che il direttore aveva ottenuto risposte positive dagli spettatori trans. Ma alla fine hanno accettato di aggiungere un’avvertenza prima del film. “Questo film tratta temi delicati e include alcuni contenuti sessuali, nudità grafica e un atto di autolesionismo”, si leggeva. “Si consiglia la discrezione degli spettatori”.

Per la direzione, si trattava di una concessione relativamente piccola. Ma per l’ERG Trans* è stata una vittoria. I dipendenti si sono sentiti ascoltati. “Non abbiamo ottenuto tutto quello che volevamo, ma ci siamo sentiti come se, Ok, hanno già pagato per il film. Non possono non mostrarlo,“, dice l’ex ingegnere. “Ma almeno erano disposti a lavorare con noi. Il processo sembrava collaborativo anche se era un po’ ostile”.

All’inizio, Sarandos era noto per aver accettato le critiche. Un aneddoto tratto da Nessuna regola racconta di un momento in cui Sarandos ha frainteso l’accordo per la licenza di La lista nera nel 2014. Un dipendente di quattro livelli sotto di lui lo ha chiamato durante una riunione. Sarandos mise la mano sulla spalla dell’uomo e lo ringraziò. Ma quando il dirigente è diventato più potente, è diventato meno aperto a discutere quali contenuti Netflix dovrebbe avere sulla piattaforma. Secondo quanto riferito, si è scontrato con Cindy Holland, l’ex vicepresidente dei contenuti originali responsabile di aver portato produzioni pluripremiate come House of Cards e Roma, per il contratto della società con Chappelle. Quando Sarandos è diventato co-CEO nel 2020, ha licenziato la dirigente donna.

Alcuni dei luogotenenti di Sarandos si sono dimostrati altrettanto resistenti al feedback, soprattutto da parte dei dipendenti di Los Gatos. Che competenze avevano i tecnici nella realizzazione di film? Con il tempo, si è cominciato a pensare che Netflix fosse una società separata: l’organizzazione tecnologica favorevole al feedback, in cui tutti avevano un’opinione su tutto, e lo studio hollywoodiano dall’alto, in cui i dirigenti avevano l’ultima parola.

Cureton, l’ingegnere che all’inizio del suo incarico era stato premiato per aver condiviso un feedback severo, è passato dall’organizzazione di prodotto a quella di studio, trovandola immediatamente meno aperta alle critiche. Quando cercò di risolvere problemi tecnici che esulavano dal suo ambito di lavoro, fu avvertito di farsi gli affari suoi. Alla fine è stato licenziato. “Troppi feedback e il fatto di essere uscito troppo spesso dalla mia corsia sono stati i motivi che mi sono stati addotti”, racconta.


I dirigenti potrebbero essere rimasti sorpresi dal livello di rabbia emanato dai dipendenti, ma alcuni sapevano già a cosa andavano incontro. Una settimana prima, un analista di Netflix aveva redatto un documento dettagliato che identificava i potenziali segnali di allarme. Il più vicino è stato pubblicato. “La maggior parte del set tratta della cultura dell’annullamento e in particolare delle sue opinioni TERF sulle persone trans”, si legge.

Il gigante dello streaming ha spesso condotto analisi dei film. Secondo una spiegazione interna, i documenti che ne derivano avevano lo scopo di mettere in guardia tutte le parti interessate da scene offensive o che superavano i limiti.

Il documento di analisi per Il più vicino ha identificato 20 bandiere rosse nel set di stand-up. “[00:49:55] Una battuta di cattivo gusto mentre interroga una donna trans che continua a fare riferimento al “suo popolo”: “Siete stati tutti rapiti in Transilvania e portati qui come schiavi?”, si legge. “[00:55:15] Chappelle chiama una vagina Trans: ‘Oltre la figa o figa impossibile'”, si legge in un altro.

L’analisi si concludeva dicendo che i fan di Chappelle avrebbero “certamente premuto play”, mentre i suoi detrattori avrebbero dovuto “chiaramente evitare questi 71 minuti di osservazioni senza freni, ciniche e sarcastiche”.

Il documento ha scioccato alcuni dipendenti. Un responsabile linguistico in Brasile ha letto il documento e ha inviato un messaggio a un collega su Slack. “Onestamente non mi aspettavo un contenuto così… scioccante! Voglio dire… è davvero molto pesante!”, ha scritto. “Dobbiamo seguire l’intento creativo e qui lui [sic] l’intento creativo è razzista, omofobico, misogino e sporco”. Un manager ha risposto che questo è il marchio di Chappelle: “Insisterei sul fatto che l’intento creativo venga seguito. Non spetta a noi attenuare i contenuti”.

Naturalmente, il tenore si è fatto più acceso dopo la pubblicazione dello speciale. I lavoratori si sono infuriati perché le loro domande aperte sono rimaste senza risposta. “È stato sicuramente evidente: suppongo che ci sia stato qualcuno che ha detto: “Chiudi quella cazzo di bocca mentre noi risolviamo questo problema””, dice un ex ingegnere di Los Gatos. (“Data la mole di domande”, ha spiegato Feingold, portavoce di Netflix, “abbiamo optato per i municipi”). Il gruppo ERG Trans* ha stilato un elenco di richieste, tra cui l’aggiunta di un’avvertenza sul contenuto a Il più vicino e altri titoli transfobici.

I dirigenti di Netflix non avevano alcuna intenzione di farlo. Il team di comunicazione avrebbe detto ai dipendenti che l’aggiunta di un’avvertenza sui contenuti a The Closer avrebbe aperto la porta a Paesi come l’Arabia Saudita per richiedere avvisi simili sui titoli LGBTQ e ha fatto notare che Netflix li aggiunge ai titoli solo se il creatore lo richiede. L’unica concessione che i dipendenti hanno ottenuto è stata quella del team della commedia, che ha accettato di avvisarli la prossima volta che avrebbe pubblicato uno speciale controverso. Il team è rimasto fedele alla parola data: prima che Netflix rilasciasse il set di stand-up di Ricky Gervais a maggio, che includeva battute sulla comunità trans, i dipendenti hanno ricevuto un avviso che ne annunciava l’arrivo. Questa volta, le reazioni sono state minime.

Nello stesso mese, Netflix ha pubblicato un aggiornamento della sua carta della cultura per includere una sezione sulla libertà artistica. Il documento includeva la frase “Se vi è difficile sostenere la nostra ampiezza di contenuti, Netflix potrebbe non essere il posto migliore per voi”. Mentre l’azienda stava elaborando il promemoria, i dirigenti hanno inviato una bozza per ottenere un feedback che includeva la frase “Come dipendenti, dobbiamo essere pronti a difendere un’ampia gamma di storie e narratori, anche se troviamo singoli titoli offensivi o contrari ai nostri valori personali. A seconda dei nostri ruoli, potremmo anche dover lavorare su titoli che vorremmo non fossero su Netflix, o che non sceglieremmo di guardare”. I dipendenti si sono opposti all’uso del termine difendere, e in un momento che sembrava di essere in una vecchia Netflix, alla fine è stato eliminato.

Netflix ha anche vietato ai creativi di chiedere feedback agli ERG, affermando in un comunicato che “il ruolo degli ERG è quello di creare una comunità di appartenenza per diversi gruppi all’interno di Netflix piuttosto che dare consigli sui contenuti”. Se i creativi hanno domande su contenuti sensibili, devono contattare il team per l’inclusione e la diversità, che si consulterà con un’organizzazione terza.

Sul forum anonimo dei dipendenti Blind, che richiede agli utenti un indirizzo e-mail aziendale per accedere ai canali specifici dell’azienda, i dipendenti di Netflix stanno discutendo del cambiamento. “Oggi, come manager, non possiamo alzare la voce nei team dei contenuti o degli studios, e quello che dice Ted va bene”, dice uno di loro. “È una cultura molto verticistica e anche quando solleviamo i problemi che vediamo nelle prime fasi dei nostri show, la nostra voce non viene ascoltata”.

Una persona ha suggerito che la società potrebbe risparmiare denaro se licenziasse più alti dirigenti di Hollywood; un altro utente ha risposto che Netflix dovrebbe “smettere di spendere quantità astronomiche di denaro per contenuti mediocri”.

Si trattava di una conversazione che in precedenza sarebbe potuta avvenire nel documento Open Q&A. Ora, il documento di Google sembra solo un’altra sede in cui i dirigenti di Netflix possono pubblicare luoghi comuni.

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