Ho avuto una conversazione di recente con una grande azienda tecnologica, e volevano sapere se il loro lavoro nel design centrato sull’uomo protegge dai pregiudizi dell’esperienza. La risposta breve? Probabilmente no.

Quando diciamo esperienza bias, non stiamo parlando dei nostri bias cognitivi; ne stiamo parlando al livello dell’interfaccia digitale (design, contenuto, ecc.). La verità è che praticamente ogni app e sito con cui si interagisce è progettato o in base alle percezioni e alle capacità del team che lo ha creato, o per uno o due utenti di alto valore. Se gli utenti non hanno esperienza con le convenzioni di design, mancano di comprensione digitale, non hanno accesso tecnico, ecc.

La soluzione è passare a una mentalità in cui le organizzazioni creano più versioni di un design o di un’esperienza personalizzata per i bisogni dei diversi utenti.

Tornando a questa azienda tecnologica con cui stavo parlando, gli investimenti di qualsiasi azienda nel design empatico sono essenziali, ma, come qualcuno che ha lanciato e gestisce funzioni di design, dobbiamo affrontare alcuni sporchi segreti.

Il primo è che i team di UX e design sono spesso istruiti su utenti target molto limitati da una strategia o da una funzione aziendale, e l’experience bias inizia lì. Se il business non dà la priorità a un utente, allora un team di design non avrà il permesso o il budget per creare esperienze per loro. Quindi anche se l’azienda sta perseguendo un design centrato sull’uomo o impiega il design thinking, spesso stanno solo iterando contro un profilo utente basato su interessi commerciali e non allineato con nessuna definizione di diversità in termini di cultura, razza, età, livello di reddito, abilità, lingua o altri fattori.

L’altro sporco segreto è che il design centrato sull’uomo spesso assume che gli umani progettino tutta l’UX, i servizi e le interfacce. Se la soluzione alla distorsione dell’esperienza è quella di creare variazioni su misura basate sui diversi bisogni degli utenti, questo modello di UI fatto a mano non lo taglierà, specialmente quando i team che lo fanno spesso mancano di diversità. Dare la priorità a una varietà di esperienze basate sulle esigenze degli utenti richiede o un cambiamento fondamentale nei processi di progettazione o lo sfruttamento dell’apprendimento automatico e dell’automazione nella creazione di esperienze digitali – entrambi necessari in un passaggio all’equità dell’esperienza.

Come diagnosticare e affrontare il bias dell’esperienza

Affrontare l’experience bias inizia con il capire come diagnosticare dove potrebbe apparire. Queste domande sono state utili per capire dove il problema può esistere nelle vostre esperienze digitali:

Contenuto e linguaggio: Il contenuto ha senso per un individuo?

Molte applicazioni richiedono una speciale comprensione tecnica, usano un gergo orientato all’azienda o all’industria, o presuppongono una conoscenza tecnica.

Con qualsiasi sito web di servizi finanziari o assicurativi – il presupposto è che tu comprenda i loro termini, l’industria e la nomenclatura. Se i giorni in cui un agente o un banchiere traduceva per voi stanno finendo, allora le esperienze digitali devono invece tradurre per voi.

Complessità dell’interfaccia utente: L’interfaccia ha senso in base alle mie capacità?

Se ho una disabilità, posso navigare usando la tecnologia assistiva? Ci si aspetta che io impari ad usare l’interfaccia? Il modo in cui un utente ha bisogno di navigare in un’interfaccia può essere molto diverso in base all’abilità o al contesto.

Per esempio, il design per una popolazione anziana darebbe la priorità a più testo e meno spunti visivi sottili. Al contrario, le persone più giovani tendono a fare bene con il codice colore o le convenzioni di design preesistenti. Pensate ai terribili siti web di vaccini COVID-19 che hanno reso il vostro problema di capire come navigare e prenotare appuntamenti – o come ogni vostra banca ha modi radicalmente diversi di navigare verso informazioni simili. Una volta le startup avevano UI radicalmente semplici, ma caratteristiche su caratteristiche le rendono complesse anche per gli utenti veterani – basta guardare come Instagram è cambiato negli ultimi cinque anni.

Complessità dell’ecosistema: Stai dando all’utente la responsabilità di navigare tra più esperienze senza soluzione di continuità?

Le nostre vite digitali non sono orientate intorno a un solo sito o app – usiamo collezioni di strumenti per tutto ciò che facciamo online. Quasi ogni business digitale o team di prodotto aspira a tenere gli utenti chiusi nel loro walled garden e raramente considera gli altri strumenti che un utente potrebbe incontrare in base a ciò che sta cercando di realizzare nella sua vita.

Se sono malato, potrei aver bisogno di impegnarmi con l’assicurazione, gli ospedali, i medici e le banche. Se sono un nuovo studente universitario, potrei dover lavorare con più sistemi nella mia scuola, insieme a fornitori, alloggi, banche e altre organizzazioni correlate. Gli utenti sono sempre da biasimare se hanno difficoltà a mettere insieme diverse esperienze in un ecosistema.

Pregiudizio ereditato: Stai usando sistemi che generano contenuti, design pattern costruiti per uno scopo diverso o machine learning per personalizzare le esperienze?

Se sì, come ti assicuri che questi approcci stiano creando le giuste esperienze per l’utente per cui stai progettando? Se sfruttiamo contenuti, UI e codice di altri sistemi, si eredita qualsiasi pregiudizio che è cotto in quegli strumenti. Un esempio sono le dozzine di strumenti di generazione di contenuti e testi AI ora disponibili – se questi sistemi generano testi per il tuo sito, importi i loro pregiudizi nella tua esperienza.

Per iniziare a costruire ecosistemi di esperienza più inclusivi ed equi in questo momento, sono necessari nuovi processi di design e organizzativi. Mentre gli strumenti AI che aiutano a generare esperienze digitali più personalizzate giocheranno un ruolo importante nei nuovi approcci al design e ai contenuti front-end nei prossimi anni, ci sono cinque passi immediati che ogni organizzazione può fare:

Rendere l’equità digitale parte dell’agenda DEI: Mentre molte organizzazioni hanno obiettivi di diversità, equità e inclusione, questi raramente si traducono nei loro prodotti digitali per i clienti. Avendo guidato il design in grandi aziende e anche lavorato in startup digitali, il problema è lo stesso in entrambi i casi: una mancanza di chiara responsabilità verso utenti diversi in tutta l’organizzazione.

La verità è che sia nelle grandi che nelle piccole aziende, i dipartimenti competono per l’impatto e per chi è più vicino al cliente. Il punto di partenza per le esperienze o i prodotti digitali è definire e dare priorità agli utenti diversi a livello aziendale. Se esiste un mandato ai livelli più alti per creare una definizione di equità digitale e di esperienza, allora ogni dipartimento può definire come serve quegli obiettivi.
Nessun team di design o di prodotto può avere un impatto senza il supporto del management e dei fondi, e la C-suite deve essere ritenuta responsabile per assicurare che questo sia prioritario.

Dai la priorità alla diversità nei tuoi team di progettazione e sviluppo: Si è scritto molto su questo, ma è fondamentale sottolineare che i team che mancano di qualsiasi prospettiva diversa creeranno esperienze basate sul loro background privilegiato e sulle loro abilità.

Aggiungerei che è essenziale scegliere persone che hanno esperienza nella progettazione per utenti diversi. In che modo la vostra organizzazione sta cambiando il suo processo di assunzione per migliorare i gruppi di progettisti e sviluppatori? Con chi state collaborando per aiutare a trovare talenti diversi? I vostri obiettivi DEI sono solo caselle di controllo su un modulo di assunzione che vengono aggirate quando si assume il designer che si aveva già in mente? Le vostre agenzie hanno programmi di diversità chiari e proattivi? Quanto sono esperte di design inclusivo?

Alcune preziose iniziative di Google sono esemplari: Nei suoi sforzi per migliorare la rappresentazione nella pipeline dei talenti, ha spostato il finanziamento dei corsi di apprendimento automatico da istituzioni prevalentemente bianche a una gamma più inclusiva di scuole, ha permesso l’accesso gratuito ai corsi TensorFlow e invia biglietti gratuiti agli sviluppatori BIPOC per partecipare a eventi come Google I/O.

Ridefinire cosa e con chi si testa: Troppo spesso, il test degli utenti (se avviene) è limitato ai segmenti di utenti più redditizi o importanti. Ma come funziona il tuo sito con una popolazione che invecchia o con gli utenti più giovani che non usano mai i computer desktop?

Uno degli aspetti chiave dell’equità rispetto all’uguaglianza nell’esperienza è sviluppare e testare una varietà di esperienze. Troppo spesso, i team di progettazione testano UN design e lo modificano in base al feedback degli utenti (di nuovo, se lo testano affatto). Anche se potrebbe essere più impegnativo, creare variazioni di design considerando i bisogni degli utenti più anziani, delle persone che sono solo mobili, di diversi background culturali, ecc. permette di collegare i design agli obiettivi di equità digitale.

Spostate il vostro obiettivo di design da uno design per tutti gli utenti da lanciare multiplo versioni di un’esperienza: La pratica comune per il design digitale e lo sviluppo dei prodotti è quella di creare una singola versione di qualsiasi esperienza basata sulle esigenze degli utenti più importanti. Un futuro in cui non c’è una sola versione di qualsiasi app o sito, ma molte iterazioni che si allineano a diversi utenti, va contro il modo in cui la maggior parte delle organizzazioni di design sono dotate di risorse e creano lavoro.

Tuttavia, questo cambiamento è essenziale in una svolta verso l’equità dell’esperienza. Fate delle semplici domande: Il vostro sito/prodotto/app ha una variante con testo semplice e più grande per il pubblico più anziano? Nel progettare per le famiglie a basso reddito, gli utenti di solo mobile possono completare i compiti che vi aspettate, come le persone che passerebbero al desktop per completare?

Questo va oltre il semplice avere una versione responsive del tuo sito web o testare le variazioni per trovare il miglior design possibile. I team di progettazione dovrebbero avere l’obiettivo di lanciare più esperienze mirate che si ricollegano direttamente alle priorità di utenti diversi e poco serviti.

Abbracciare l’automazione per creare variazioni di contenuto e copia per ogni gruppo di utenti: Anche se creiamo variazioni di design o test con una vasta gamma di utenti, ho spesso visto il contenuto e la copia dell’UI essere considerati un ripensamento; specialmente quando le organizzazioni si ingrandiscono, il contenuto o diventa più pieno di gergo o così raffinato da essere privo di significato.
Se prendiamo una copia da un linguaggio esistente (diciamo, una copia di marketing) e la mettiamo in un’app, come si sta limitando la comprensione delle persone su cosa sia lo strumento o su come usarlo? Se la soluzione al bias dell’esperienza è la variazione nel design del front-end in base alle esigenze dell’individuo, allora un modo intelligente per accelerare drasticamente questo è capire dove l’automazione può essere applicata.

Siamo in un momento in cui c’è una tranquilla esplosione di nuovi strumenti di AI che cambieranno radicalmente il modo in cui UI e contenuti vengono creati. Guardate il volume di strumenti di AI guidati dalla copia che sono venuti online nell’ultimo anno – mentre sono in gran parte finalizzati ad aiutare i creatori di contenuti a scrivere annunci e post di blog più velocemente, non è uno sforzo immaginare una distribuzione personalizzata di un tale strumento all’interno di un grande marchio che prende i dati degli utenti e genera dinamicamente la copia della UI e il contenuto al volo per loro. Gli utenti più anziani potrebbero ottenere descrizioni più testuali di servizi o prodotti che hanno zero gergo; gli utenti della Gen Z potrebbero ottenere una copia più referenziale con una dose più pesante di immagini.

Le piattaforme no-code mostrano un’opportunità simile – tutto da WebFlow a Thunkable parla della possibilità di generare dinamicamente l’UI. Mentre i disegni di Canva possono sembrare generici a volte, migliaia di aziende lo stanno usando per creare contenuti visivi piuttosto che assumere designer.

Così tante aziende stanno usando Adobe Experience Cloud ma apparentemente ignorano le funzioni di automazione dell’esperienza che sono sepolte all’interno. In definitiva, il ruolo del design cambierà, passando da esperienze artigianali su misura a curatori di UI generate dinamicamente – basta guardare a come l’animazione nei film si è evoluta negli ultimi 20 anni.

Il futuro della variazione del design alimentato dall’apprendimento automatico e dall’IA

I passi di cui sopra sono orientati a cambiare il modo in cui le organizzazioni affrontano gli errori di esperienza utilizzando la tecnologia attuale. Ma se lo stato futuro dell’affrontare i pregiudizi di esperienza è radicato nella creazione di variazioni di design e di contenuto, gli strumenti di IA inizieranno a giocare un ruolo critico. Vediamo già un’enorme ondata di strumenti di contenuto guidati dall’AI come Jarvis.ai, Copy.ai e altri – poi ci sono strumenti di automazione integrati in Figma, Adobe XD e altre piattaforme.

L’AI e la tecnologia di apprendimento automatico che può generare dinamicamente design e contenuti front-end è ancora nascente in molti modi, ma ci sono esempi interessanti che vorrei chiamare fuori che parlano di ciò che sta arrivando.

Il primo è il lavoro che Google ha rilasciato all’inizio di quest’anno con Materiale Tu, il suo sistema di design per i dispositivi Android che è destinato ad essere altamente personalizzabile per gli utenti, oltre ad avere un alto grado di accessibilità incorporato. Gli utenti possono personalizzare il colore, il tipo e il layout, dando loro un alto grado di controllo – ma stanno emergendo funzioni di apprendimento automatico che possono cambiare i disegni in base alle variabili dell’utente come la posizione o l’ora del giorno.

Mentre gli aspetti di personalizzazione sono inizialmente presentati come se dessero agli utenti più capacità di personalizzazione per se stessi, la lettura dei dettagli di Material You rivela un sacco di possibili intersezioni con l’automazione a livello di progettazione.

È anche importante richiamare il lavoro che le organizzazioni hanno fatto intorno ai principi di design e alle interazioni per come le persone sperimentano l’IA; per esempio, Microsoft’s Human-AI eXperience che copre un nucleo di principi di interazione e modelli di progettazione che possono essere utilizzati nella creazione di esperienze guidate dall’IA insieme a un imminente playbook per anticipare e progettare soluzioni per i fallimenti dell’interazione uomo- I.

Questi esempi sono indicatori di un futuro che presuppone interazioni e design sono generati dall’IA – ma ci sono ancora pochi esempi preziosi di come questo si manifesti nel mondo reale. Il punto è che, per ridurre i pregiudizi, abbiamo bisogno di evolvere in un luogo dove c’è un aumento radicale della variazione e della personalizzazione per i design front-end, e questo parla alle tendenze che stanno emergendo intorno all’intersezione dell’IA e del design.

Queste tecnologie e le nuove pratiche di design convergeranno per creare un’opportunità per le organizzazioni di cambiare radicalmente il modo in cui progettano per i loro utenti. Se non cominciamo a guardare ora alla questione dell’experience bias, non avremo l’opportunità di affrontarla quando questa nuova era di automazione front-end prenderà piede.

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